A maneira como você fala com os consumidores tem um grande impacto em sua marca e na satisfação do cliente. Cada interação é uma chance de representar positivamente (ou negativamente) seu produto e sua empresa.

De acordo com Sam Walton, fundador da maior rede de varejo do mundo, a Wal-Mart, “Há apenas um chefe – o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”.

Por isso, o atendimento é uma ferramenta importantíssima para qualquer negócio e para uma empresa obter sucesso, é essencial investir em uma boa comunicação com clientes.

Qual a importância de uma boa comunicação com o cliente?

Investir na comunicação com os clientes é uma boa estratégia para nutrir a relação com os atuais clientes e para atrair novos compradores, construindo um relacionamento saudável e duradouro.

Além disso, não podemos esquecer que vivemos na era das redes sociais, onde qualquer descontentamento poderá ser exposto e propagado rapidamente por esse meio, gerando grandes danos para a empresa.

O contrário também vale, ou seja, qualquer avaliação positiva do negócio faz com que ele se torne cada vez mais relevante, impactando a lucratividade e crescimento da empresa. Afinal, o bem estar do cliente garante seu retorno e recomendação para outras pessoas.

Mais importante do que o que você diz, é como você diz. O consumidor precisa se sentir confortável, acolhido, sentir que é importante. Por isso, você precisa estabelecer uma comunicação segura.

Logo abaixo abordaremos algumas maneiras para te ajudar a fazer isso 🙂

Como ter uma boa comunicação com o cliente?

1. Saiba ouvir

Antes de tudo, para que seja possível comunicar-se bem, é preciso saber ouvir. De nada adianta investir em canais de comunicação que melhoram a interação entre a empresa, clientes e parceiros se a companhia não busca entender e sanar as demandas apresentadas.

Então, deixe o cliente se abrir sobre a situação que está querendo resolver. Por mais que você não concorde com o que ele esteja falando, deixe-o concluir sua linha de raciocínio e então forneça uma solução adequada.

Para isso, é necessário que os profissionais de atendimento estejam tecnicamente e emocionalmente preparados. Eles devem exercitar a paciência para serem capazes de receber eventuais críticas com tranquilidade e atuarem sempre com profissionalismo.

Dessa forma, quando o cliente se sente ouvido, ele fica bem mais satisfeito e se vê muito mais suscetível a voltar ao estabelecimento. Além disso, é mais provável que ele faça indicações, o que contribui para o aumento da cartela de clientes do negócio.

2. Use uma linguagem positiva

A linguagem positiva evita eventuais conflitos devido a falhas na comunicação.

Frases como “Não posso”, “Não vou”, “Não fiz” e “Você precisa” geralmente são interpretadas como negativas.

Concentre-se em como você vai resolver o problema e evite uma linguagem que transpareça agressiva e que causem reações precipitadas.

• O que não fazer: “Não, não temos isso.”
• O que fazer: “Embora atualmente não haja nenhuma maneira de fazer isso, agradecemos por você dedicar seu tempo para nos informar o que está procurando. A maioria das melhorias que fazemos vem de ideias e sugestões como as suas, então, obrigado por entrar em contato! ”

A verdade é que os clientes não se importam com o que você não pode fazer, eles querem saber que algo será feito.

3. Faça um atendimento humanizado

O atendimento humanizado se refere ao ato de conversar com o cliente de forma atenciosa, solucionando seus problemas com gentileza.

Ou seja, é bem diferente do atendimento padronizado que muitas empresas adotam, no qual o colaborador segue um script de diálogo sem empatia.

Ninguém deseja comunicar-se com um robô, mas sim com alguém que passe transmita as informações que necessita e seja agradável. Nesse atendimento mecânico o cliente pode decidir migrar para um concorrente que ofereça um serviço melhor.

Por isso, tecnologias como Chatbots estão sendo desenvolvidas com o objetivo de automatizar os processos de atendimento, mas focando nessa experiência diferenciada para garantir um relacionamento menos formal com os clientes.

4. Ofereça-se para ajudar mais

Certifique-se de que o seu cliente saiba que você está feliz em ajudar com quaisquer preocupações futuras ou responder a perguntas que possam ser consideradas “bobas”. Afinal, não há perguntas idiotas no suporte, todas são relevantes.

Respostas como: “Avise-me se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por você. Fico feliz em ajudar”, transmitem empatia e segurança.

Portanto, o atendente deve priorizar buscar resolver o problema ou a questão levantada pelo cliente da forma mais sincera e cordial possível.

5. Atenda às reclamações

Para evitar conflitos, procure entender os motivos do cliente, principalmente se houve algum mal-entendido. Por fim, o dê razão e compreenda seus direitos.

Ouvir sugestões, esclarecer dúvidas, procurar atender às reclamações e, consequentemente, às expectativas da clientela com relação ao produto/serviço é uma condição essencial para o sucesso do relacionamento. Uma dos maiores falhas dos negócios é não dar valor ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Reclamações via rede social ou pela equipe de suporte precisam ser tratadas com carinho e atenção. Caso contrário, podem colocar tudo a perder, uma vez que a imagem é um item difícil de ser reconquistado depois que foi depreciado.

O que fazer para melhorar a comunicação?

6. Crie canais de comunicação adequados

Analise quais meios de comunicação são mais adequados à realidade da sua empresa. Para isso, considere tanto as suas possibilidades, quanto as características dos seus parceiros e consumidores.

Desse modo, a companhia consegue criar e manter canais de comunicação eficientes. Mas para que esse entendimento seja efetivo, é preciso investir em diferentes canais (Site, Facebook, Instagram, WhatsApp) e maneiras de comunicar-se bem com o consumidor.

7. Utilize a tecnologia

Atualmente as redes sociais são o principal meio de comunicação entre uma marca e seus consumidores, por isso não há como melhorar a comunicação com o cliente sem o uso da tecnologia.

Ou seja, a tecnologia representa uma grande oportunidade para criar bons relacionamentos e estabelecer uma marca no mercado.

8. Crie uma caixa de Sugestões e Reclamações

Uma caixa de sugestões online é uma ferramenta usada para coletar feedbacks dos clientes e dar-lhes a oportunidade de compartilhar suas opiniões sobre o serviço e a experiência de compra. Dessa forma, os clientes sentem que suas idéias são ouvidas.

Para implantá-la basta disponibilizar um formulário com algumas perguntas sobre os produtos, serviços, atendimento e a empresa em si para que o cliente possa opinar e fornecer sugestões.

9. Contrate um Chatbot

Com a central de atendimento é possível tratar qualquer demanda, como uma reclamação, sugestão ou até mesmo uma simples consulta por informação que seja pertinente ao cliente, tal como promoções, atualizações, mudanças de preços, questões contratuais etc.

Além disso, um chatbot permite um atendimento 24h por dia, durante todos os dias, contribuindo com esse processo. Podendo ativar a automatização em vários canais como WhatsApp, Instagram, Facebook e seu site, tendo um atendimento omnichannel.

É possível também construir respostas salvas, permitindo que sua equipe economize tempo ao simplificar a forma de dar respostas a perguntas comuns.

A Duotalk Chatbots é uma excelente alternativa. Para mais informações contate nosso time comercial!