O surgimento de uma ferramenta que facilita o atendimento ao cliente e a geração de leads para alimentar o funil de vendas não é novidade.

Apesar de que várias empresas já utilizam o WhatsApp para atender os clientes, esta atividade se popularizou nos últimos anos, acelerado pelo período da pandemia e isolamento social. Outros canais, como Instagram e Facebook Messenger, também são utilizados para atender e responder clientes no digital. Na maioria das vezes, o atendimento é realizado utilizando o perfil da empresa, sem identificar ao certo qual pessoa da empresa está respondendo. Ou até mesmo uma pessoa da empresa responde os clientes através do WhatsApp pessoal. Mesmo não utilizando os canais de forma certa, pode ser que sua empresa já esteja atendendo os clientes no digital.

Para quem reconhece uma Plataforma de Atendimento apenas como uma ferramenta para responder os clientes, a visão de como esta solução pode organizar o atendimento e aumentar as vendas acaba ficando meio ofuscada. No entanto, para quem utiliza uma Plataforma de Atendimento Digital como uma metodologia de acompanhamento de toda a jornada do cliente, um universo de possibilidades se abre.

Quer saber mais sobre o que é uma Plataforma de Atendimento e o que faz um sistema de Atendimento Omnichannel? A gente te ajuda!

Veja a seguir:

O que é uma Plataforma de Atendimento? 

O que faz uma Plataforma de Atendimento?

Quais os benefícios de uma Plataforma de Atendimento?

Tenha um Atendimento Omnichannel

Qual Plataforma de Atendimento escolher?

O que é uma Plataforma de Atendimento Digital?

Uma plataforma de atendimento digital (PAD) – é um ecossistema único com um conjunto de serviços digitais conectados que permitem que as partes interessadas atendam clientes e leads. Uma PAD pode facilitar a comunicação de funcionários com clientes, fornecedores, parceiros e todos interessados em ter uma comunicação com a empresa que tenha um atendimento digital. Resumindo, é uma plataforma para atender às demandas e desejos dos clientes através de canais de relacionamento.

O que faz uma Plataforma de Atendimento Digital?

Existe uma grande diferença entre entender o que é uma Plataforma de Atendimento Digital e usar uma PAD no dia a dia. Talvez você já saiba a importância de construir um verdadeiro relacionamento com seu cliente, mas ainda não o faça da forma certa.

Para muitos atendentes e vendedores, seu trabalho é apenas responder às demandas, atender clientes, enviar propostas, fechar a negociação e até mesmo captar novos leads. Claro que isso tudo é importante, mas será que é apenas isso o intuito de uma Plataforma de Atendimento Digital?

Em geral, todos os clientes podem voltar a comprar da sua empresa em qualquer momento e  querem um atendimento ágil ou utilizar uma PAD para trazer novos interessados. Já pensou nisso? Seu processo de venda desde o início, assim como no pós-vendas, deve ser construído enxergando o cliente como um ser humano, com uma história, uma necessidade, e um objetivo não somente uma peça para gerar vendas.

Os clientes desejam obter soluções valiosas para seus problemas e apreciam as empresas que as entregam uma boa experiência no atendimento. É  preciso se atentar que os clientes estão à procura de inovações. O mantra é que “Não é mais empresas grandes vencendo as pequenas, mas o rápido vencendo o lento”. É disso que se trata a competição empresarial nos dias atuais.

Aqui na Duotalk, por exemplo, nós alcançamos este propósito aumentando a produtividade do time de atendimento e melhorando a maneira com que empresas se relacionam com seus contatos e clientes.

Imagino que você esteja se perguntando como isso funciona na prática, então vamos lá.

Quais os benefícios de uma Plataforma de Atendimento Digital?

Uma boa experiência do cliente é parte central do atendimento ao cliente de alta qualidade. Garantir que os clientes possam acessar seu canal preferido e receber uma experiência de atendimento consistente, com sua empresa, está no centro do suporte ao cliente omnichannel.

Uma Plataforma de Atendimento Digital cria velocidade, conveniência, transparência e confiança. As interações perfeitas mostram aos clientes que uma organização prioriza o comprador e transforma métodos de vendas desatualizados para um processo mais ágil.

Chatbot 

Em um mundo centrado no cliente, qualquer coisa que ajude você a melhorar a experiência do cliente e promover maior confiança e fidelidade à marca já é uma grande vantagem.

Os chatbots atuam como assistentes virtuais automatizados, comunicam fazendo o pré-atendimento com as pessoas por meio de mensagens de texto em plataformas como seu site, com um webchat, e aplicativos de mensagens como Instagram, WhatsApp e Messenger. O chatbot pode estar baseado em regras clicando nos botões e usando opções predefinidas. 

Leads Qualificados

Com uma plataforma de atendimento com o chatbot realizando o pré-atendimento, o cliente pode se sentir mais envolvido com a possibilidade de interação, além de ter um atendimento personalizado com informações imediatas.

Com o chatbot disponível a todo momento, sua empresa tem uma poderosa ferramenta que coleta dados e informações dos clientes pertinentes ao seu negócio.

É possível programar diálogos com pessoas que querem atendimento em um determinado departamento, buscam identificar algum serviço, principais necessidades e comodidades que são importantes para que o cliente decida finalmente efetivar um negócio com sua empresa. 

Os dados coletados pelo chatbot leva informações mais precisas para sua equipe de atendimento, seja ela de suporte, vendas ou até mesmo outro departamento.

Todas as mensagens em uma única inbox

Conversar com um cliente hoje utilizando o WhatsApp é a forma mais comum de atender e trocar informações. Mas será que sua empresa tem todo o histórico, conversas organizadas por departamentos e interesses? 

Com a Duotalk sua empresa fica atende todos os leads que chegam de diversos canais como WhatsApp, Instagram, Messenger e pelo webchat no seu site. Como já mencionamos, em todos os canais é possível ter um chatbot qualificando e orientando seus clientes de forma automatizada.

Em uma única inbox é possível ativar toda sua equipe, organizada por departamentos, facilitando que, independentemente de onde seu cliente esteja interagindo, nenhum contato ficará sem resposta e sua empresa ganha valiosos pontos. 

Além de toda essa facilidade, os dados e informações coletadas ficam disponíveis para que decisões sejam tomadas diante de análises orientadas por dados.

Feedback de cada atendimento

Ter uma plataforma de atendimento que faça pesquisa de satisfação é potencializar as decisões de sua empresa.

Seu atendimento melhora ao escutar clientes, seja feedback positivo ou negativo. É essencial enviar pesquisas de satisfação a cada final de atendimento – assim você consegue obter feedbacks reais para ajudar no crescimento da sua empresa.

Campanhas

O custo para adquirir novos clientes está cada vez mais caro utilizando mídias pagas no digital. Independente se você já investe em tráfego pago, a aquisição de novos clientes depende de uma estratégia adequada para cada empresa. 

Implementar campanhas de retargeting para o público que já conhece sua empresa é uma das principais estratégias para reduzir este custo, pois são contatos que já conhecem os serviços e, se você tem feedbacks de cada um, é possível realizar campanhas ainda mais específicas e certeiras.

Na Duotalk, utilizando a funcionalidade de campanhas, é possível conquistar novos clientes com campanhas pontuais, enviadas no momento adequado e com a informação certa para que seus contatos voltem a fazer negócios com sua empresa.

Tenha um atendimento Omnichannel

O crescimento dos canais digitais e as novas tecnologias de comunicação permitiram que as empresas adotassem uma abordagem omnichannel (omnicanal) para o atendimento ao cliente. As empresas com atendimento ao cliente omnichannel robusto podem manter consistentemente ótimas experiências para seus clientes, independentemente do canal de comunicação.

As expectativas dos clientes também mudaram junto com os avanços tecnológicos. Em uma pesquisa recente realizada pela Forrester, até 2022 os pontos de contato digitais influenciarão mais de 57% das vendas no varejo dos EUA. Hoje, os clientes esperam interações eficientes das empresas, experiências perfeitas independentemente do canal, respostas rápidas e disponibilidade de atendimento imediato.

Com a Duotalk, sua empresa realiza atendimento em diversos canais como WhatsApp, Instagram, Messenger e Webchat no seu site, tudo em uma única plataforma, organizando sua equipe por departamentos.

Qual Plataforma de Atendimento escolher?

Como é possível perceber, uma Plataforma de Atendimento Digital não é só um sistema, ele também é uma metodologia para otimizar a jornada do cliente na sua empresa. É por isso que muitas pessoas acabam tendo dúvidas sobre como implementar uma estratégia no atendimento digital e como será na prática.

Existem muitos sistemas disponíveis no mercado. As opções vão desde as mais caras até as mais baratas e simples. Mas você já deve saber que não basta ter uma plataforma de atendimento, a solução deve estar adequada com as necessidades do mercado e possibilitar integração de canais que sejam oficiais.

Com isso em mente, se você já identificou que sua empresa já faz um atendimento nos canais digitais, mas não utilizando uma plataforma, saiba que nós da Duotalk estamos disponíveis para uma conversa. Assim conseguimos te mostrar na prática quais as facilidades, ganho de produtividade, organizar todo o seu atendimento e tudo isso fará com que sua empresa se destaque da concorrência e consiga novos clientes fiéis para aumentar o faturamento da sua empresa.