Você costuma pedir avaliações dos seus clientes? Pois saiba que esse é um hábito extremamente importante para qualquer empresa. 

Um dos desafios de começar um novo negócio é simplesmente encontrar e fidelizar clientes. Neste guia prático, mostraremos os motivos pelos quais as avaliações digitais são importantes para o crescimento do seu negócio e como podem te ajudar a vender mais.

Qual a importância de coletar feedbacks dos clientes?

As avaliações são a parte mais importante do crescimento de um negócio no meio digital. Segundo Bill Gates “Seus clientes mais infelizes são sua maior fonte de aprendizado”. 

Uma pesquisa da Cint, indicou que 56% dos clientes se sentem mais engajados com uma marca quando são solicitados a avaliá-la e 62% deles estão mais propensos a comprar novamente quando a empresa lhes solicita opiniões.

O feedback é basicamente uma avaliação fornecida pelo cliente após adquirir a solução que sua empresa vende. Sendo que, esta avaliação pode ser tanto positiva quanto negativa, e as duas possibilidades são fundamentais para o crescimento do negócio!

Avaliações negativas te mostram em quais pontos a sua operação está falhando. Esses feedbacks vão auxiliar a gestão a identificar pontos que precisam ser melhorados, seja atendimento, pós-venda ou até no desenvolvimento do produto. 

Já as avaliações positivas ajudam a construir confiança para a sua marca. A partir de depoimentos positivos, os diferenciais da sua empresa se tornam mais claros. Assim, você pode explorá-los em suas estratégias de marketing e vendas e converter essa confiança na geração de maior tráfego na web, vendas e receita. 

Isso acontece porque, a maioria das pessoas lê ou busca as avaliações antes de decidir comprar produtos ou contratar serviços. Portanto, avaliações de clientes ajudam outros potenciais clientes a aprenderem mais sobre determinados produtos e serviços e os ajudam a decidir se devem adquiri-los ou não. 

O que são avaliações online? 

As avaliações online são uma forma pública de feedback dos clientes em sites como Google, Yahoo, Facebook e em diversos sites de avaliação específicos do setor e de compras como Amazon, Mercado Livre, Olx. Cada avaliação representa um cliente que visitou e deixou depoimentos positivos ou negativos sobre sua experiência.

Metade dos clientes exige uma avaliação de pelo menos 3 estrelas ou mais para visitar uma empresa. A posição das empresas nos resultados de pesquisa subirá na classificação de acordo com a quantidade de avaliações, sendo que as positivas vão possibilitar uma maior visibilidade e preferência em relação a outros negócios semelhantes. 

Por isso, é necessário encontrar maneiras de obter comentários de quase todos os clientes que se relacionarem com a sua empresa. Dessa forma, é essencial facilitar ao máximo para que os clientes deixem avaliações, sendo que a maneira mais fácil de começar é simplesmente perguntando. Aqui estão algumas formas de fazer isso:

Solicite Feedback após um atendimento

Um dos melhores momentos para disponibilizar perguntas de feedbacks aos seus clientes é logo após realizar um atendimento. Treine seus funcionários para lembrarem os clientes de deixarem uma avaliação. Você pode fazer isso por meio de formulários e melhor ainda, através da ajuda de Chatbots. 

Ao invés de responder a perguntas estáticas, com o Chatbot os entrevistados são convidados a se envolverem em uma troca de conversas com um bot. Por causa de seu formato de conversação, essa pesquisa torna-se extremamente eficiente e pode chegar a seus clientes por meio de aplicativos de mensagens como WhatsApp ou Facebook Messenger. 

Você também pode pedir para que eles deixem um número de telefone para que você possa enviar uma mensagem com um link pedindo que avaliem sua experiência. Essa é uma maneira muito conveniente e simples de dar feedbacks, tornando muito mais provável que os clientes realmente deixem um depoimento. 

Faça pesquisas de satisfação

Realizar pesquisas de satisfação é uma das formas mais comuns para obter feedbacks dos clientes. Se houver algum benefício para aqueles que participarem da pesquisa, a taxa de resposta será bem maior. Você pode perguntar sobre a qualidade dos produtos e atendimento, tempo de entrega e sobre a experiência de compra em geral.

Todos nós somos clientes ou usuários finais recebendo algum tipo de serviço. Esteja você fazendo compras em um supermercado, voando em uma companhia aérea ou comprando algo online, você inevitavelmente cria expectativas em uma transação tranquila com a mais alta qualidade, design, comunicação e o resultado final de receber o produto ou serviço certo. Essas expectativas são fundamentais para que o sucesso de uma empresa seja entregue acima e além do que foi construído em sua mente, e a única maneira de alcançá-lo é medindo cada ponto de sua jornada, aprendendo e aprimorando-o em um ciclo contínuo. 

Um indicador comum para pesquisas de satisfação é o NPS, ou Net Promoter Score. NPS é uma metodologia que utiliza ferramentas de pesquisa e classificação que te ajudarão a medir quão satisfeitos estão os seus consumidores. Sendo que, a pontuação que o cliente dá para uma marca corresponde ao seu grau de satisfação.

Nessa pesquisa pergunta-se ao consumidor o quanto ele indicaria a empresa a alguém, em uma escala de 0 a 10. As notas de 9 a 10 significam que o cliente é um promotor da sua marca, já as notas entre 7 e 8 apresentam os clientes neutros. 

As notas abaixo de 6 correspondem aos clientes detratores. Ou seja, um consumidor que teve uma experiência ruim com a empresa e, por conta disso, tende a dividir o ocorrido com outras pessoas, inclusive incentivando-as a não fazer negócio com a marca.

Também temos o CSAT (Customer Satisfaction Score), que é um indicador de desempenho chave (KPI) ou métrica de serviço usado para medir a satisfação do seu cliente em uma escala percentual para um determinado produto, transação, interação e / ou serviço, etc. O CSAT permite que você escolha diferentes pontos dentro do seu cliente jornada para entender o quão feliz um cliente se sente com o serviço prestado. 

As pontuações de satisfação do cliente são medidas calculando a percentagem da soma do número total de respostas ‘Satisfeito’ e ‘Muito satisfeito’, dividido pelo número total de respostas.

Os dados reais do cliente fornecem insights sobre o que está funcionando bem e o que realmente está falhando. Se algo está funcionando bem, pelo menos continue fazendo, caso contrário, é preciso melhorar. Sem as informações corretas, tomar decisões cegas resultará apenas em suposições.

Para aplicar uma pesquisa de satisfação, seja NPS ou CSAT, é possível inserir perguntas chave no fluxo da conversa do chatbot fornecido pela Duotalk, assim você consegue utilizar os benefícios do marketing conversacional para elaborar pesquisa de satisfação.

Conclusão

Esses são os motivos pelos quais você deve pedir avaliações dos seus clientes. Afinal. feedbacks positivos irão te ajudar a fortalecer a sua marca e vender mais.

Por fim, lembre-se de agradecer aos clientes! Agradeça-os pelo tempo dedicado a fornecer as avaliações. Envie uma nota de agradecimento via e-mail, WhatsApp ou SMS e informe que as sugestões serão consideradas e implementadas.