O atendimento ao cliente é uma ação ampla e interfere em todos os aspectos dos negócios. Com o consumidor cada vez mais online, as empresas precisam investir em um atendimento digital ao cliente que seja, ao menos, eficiente. Planejar uma estratégia de atendimento omnichannel (multicanal) – com pontos de contato com o consumidor em diferentes locais – como WhatsApp, site com webchat, Instagram, Messenger, entre outros, entrega uma boa experiência para os clientes. Mas como automatizar todos estes canais com chatbot e tenha uma comunicação humana para elevar a experiência do usuário? 

Cada vez mais empresas automatizam o atendimento ao cliente usando bots e manter um rapport com seus clientes não precisa ser um desafio. Desenvolver uma identidade de comunicação e estabelecer uma boa redação ajuda as empresas a desenvolver estratégias e consegue entender ainda mais seus clientes através de um atendimento automatizado.

Rapport no atendimento com chatbot

Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.

As habilidades de escrita de imagem geral exigem muita tomada de decisão. Uma boa comunicação escrita com o cliente baseia-se em uma leitura analítica cuidadosa, como ajustar seu tom, o tipo de redação que você faz para o canal, sustentar a voz da marca de sua empresa, ou seja, expressar empatia. A redação eficaz do atendimento ao cliente usa um tom positivo para criar relacionamento. Rapport é essa qualidade mágica e nebulosa que liga clientes a empresas e empresas a clientes. É assim que fazemos com que os clientes aceitem nossas respostas e continue a conversa. Uma ótima resposta é a verificação ortográfica limpa. Uma ótima resposta, se for baseada em um modelo, certifique-se de que esteja bem escrito e sem erros de gramática.

A experiência do cliente no atendimento online

As inconsistências na experiência do cliente prejudicam a capacidade de uma empresa desenvolver relacionamentos frutíferos e de longo prazo com o cliente. No campo da comunicação com o cliente, a jornada é alta e temos que trabalhar arduamente para ganhar a confiança dos consumidores em interações instantâneas de bate-papo em tempo real, como no chatbot.

Os clientes podem começar uma conversa com uma empresa, obter respostas rápidas e confiáveis ​​a qualquer momento – tudo através do site ou até mesmo pelo WhatsApp da empresa. O chatbot tem o papel de fornecer um caminho para as empresas compartilharem sua personalidade de forma mais criativa do que apenas os textos em algumas páginas. Se um chatbot pode captar uma informação do visitante, ou até mesmo várias, os clientes começam a construir um relacionamento com a empresa antes mesmo de falar com um ser humano real.

Os benefícios adicionais da perspectiva de uma empresa incluem a capacidade de interagir com clientes em potencial mesmo em horários não convencionais, quando o restante de sua equipe está dormindo, ocupados atendendo clientes ao telefone ou em alguma reunião. Os dados que você pode coletar dessas interações online ajudam você a entender melhor o que os usuários estão procurando e como personalizar ainda mais suas táticas de atendimento ao cliente. Sem falar que sua empresa pode ser vista como inovadora por apenas disponibilizar um ‘robô’ que pode interagir com os visitantes ou atender um canal como WhatsApp ou Instagram, com conversas para todas as interações mais importantes.

Ofereça chatbot ao seus clientes

Para entender por que a utilização de chatbot é necessária, temos que pensar além da concepção limitada que a maioria de nós tem sobre chatbots: um cliente, um bot e uma conversa simples.

Em vez disso, e se os bots pudessem organizar os primeiros atendimentos? 

Sabemos que para fazermos negócios, precisamos que alguém mostre interesse nos serviços ou produtos de uma empresa e assim disponibilizar o que o cliente deseja para que o negócio seja realizado, ou seja, somente quando este fluxo começa a fluir de maneira eficaz que os negócios são realizados. Da mesma forma, quando os bots compartilham uma linguagem comum, de acordo com a empresa, eles podem trabalhar juntos, gerando valor que excede o que qualquer bot pode alcançar sozinho.

As empresas já estão apostando nisso.  Muitos consumidores preferem uma bate-papo por chatbot do que e-mail. De acordo com um estudo de 2016, da Forrester chamado “The Future of Customer Service”, 53% dos adultos online dos EUA provavelmente abandonaram suas compras online se não conseguirem encontrar uma resposta rápida para sua pergunta; 73% dizem que valorizar seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer para oferecer um bom atendimento ao cliente online. Eles preferem o bate-papo por causa da expectativa que têm dele – respostas rápidas, interação humana e a resposta ou solução de que precisam. Esta pesquisa tem 6 anos, muita coisa mudou de lá pra cá e reforçou ainda mais o desejo de consumidores em interagir com empresas de forma facilitada.

O Chatbot como aliado

Cada interação do chatbot é uma oportunidade para sua equipe de atendimento, vendas e suporte aprender mais sobre seus clientes e suas tendências. Portanto, os chatbots também devem ser projetados para fornecer à sua equipe e ao próprio bot dados que melhorarão o desempenho e a satisfação do cliente.

1. Conversas registradas

O poder do atendimento com chatbot e das mensagens com os clientes está nos dados qualitativos que ele fornece. As centenas de milhares de transcrições de conversas coletadas fornecem uma visão única de como seus clientes se comunicam e o que eles realmente desejam quando estão em seu site ou pelo WhatsApp da sua empresa.

Pare e pense em como encontrar as conversas que seu time de atendimento teve com os clientes, através do WhatsApp, por exemplo. Será que cada atendente comunica com o número pessoal com os clientes? 

Para que uma estratégia de atendimento omnichannel seja eficiente, é necessário ter um sistema que comporte ter todas as conversas registradas entre os atendentes e os clientes. As informações de cada atendimento devem ser registradas, criando um histórico para facilitar a busca e identificar a jornada de cada cliente.

2. Tenha feedback de cada atendimento

O atendimento online não deve ser apenas transacional – ou seja, concluir uma conversa ou tarefa e seguir em frente. É importante oferecer ao usuário a chance de avaliar sua experiência. Esse é um recurso padrão na Duotalk, uma pesquisa de satisfação é normalmente iniciada quando um operador finaliza um atendimento.

Embora as conversas de mensagens não ‘terminam’ tecnicamente, um atendimento online projetado para aumentar a experiência de suporte ao cliente deve saber a importância de solicitar feedback do cliente. Esses são dados que os gestores podem usar para avaliar o desempenho de cada atendente e a satisfação geral dos clientes após um atendimento.

3. Transferir conversas entre as equipes

Como mencionamos acima, os chatbots não precisam e não vão fazer 100% de todo o atendimento. Eventualmente, eles chegam ao fim das interações e devem saber quando é hora de envolver um humano na conversa.

Quando chegar a hora, o atendimento automatizado com chatbot pode transferir as conversas para um operador online com todas as informações coletadas, ou seja, o chatbot deve entregar o histórico da conversa, para que o operador possa continuar o trabalho.

Se nenhum operador estiver online para transferir o cliente, o chatbot deve alertar ao cliente que sinalizou a discussão para acompanhamento do operador e que será atendido o mais breve, caso precise.

Com a Duotalk é possível realizar todo o pré-atendimento com chatbot e quando um operador continua a conversa com o cliente e identifica que quer um outro tipo de atendimento, ou seja, inicializou a conversa no departamento Financeiro mas quer falar com o departamento de Vendas, é possível também transferir a conversa para outro operador em outro departamento.

Uma vez que conseguimos identificar que é possível praticar rapport utilizando atendimento digital com chatbot, o céu é o limite. Pois certamente uma empresa que disponibiliza atendimento em diversos canais, além de ter o atendimento focado no cliente, possibilita que a comunicação seja ainda mais próxima, com atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. 

As empresas que se mantêm atualizadas com a tendência do atendimento online e multicanal não apenas permanecerão competitivas, mas também interessantes. A comunicação, o aspecto da comunicação estar disponível sempre e em qualquer lugar nos torna mais humanos, mais quentes e acessíveis.