Script de Atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais importantes para fidelizar e encantar consumidores. Para cada boa interação que um cliente tem, ele contará a 3 pessoas, mas para uma experiência negativa, geralmente será para 7 ou mais.

Por isso, é essencial manter um bom relacionamento com o cliente, uma vez que a partir dessa relação é possível reduzir frustrações e resolver as solicitações com mais agilidade, o que vai impactar positivamente a percepção da marca a partir do cliente.

A experiência digital é especialmente importante, considerando que 63% das pessoas leem avaliações on-line antes de comprar e as vendas de comércio eletrônico aumentaram 30% em 2020.

Desse modo, investir em um bom script de atendimento vai ajudar seus atendentes a interagirem com qualquer tipo de consumidor. Além de que, eles poderão manter o foco nos processos, atuando com maior rapidez e menos erros no suporte. Logo abaixo abordaremos mais sobre isso.

O que é um script de atendimento?

Script de atendimento é um documento que serve como um roteiro para que o atendente possa cumprir todas as etapas do atendimento e, assim, satisfazer a solicitação do cliente, melhorando a fluidez do suporte ao cliente.

Nele está as recomendações sobre o que o atendente deve dizer, quando dizer e como dizer. Sem um bom script, é possível que os atendentes se percam e passem informações equivocadas ou antecipadas.

Ele pode ser feito de muitas maneiras, mas para ser bom, deve conter perguntas que facilitem o relacionamento com o consumidor ou empresa e ajudem o atendente a solucionar o problema e, por consequência, evitar o surgimento de uma insatisfação.

Existem dois principais tipos de script de atendimento, sendo que cada um deles é indicado para uma situação específica:

– Roteiro: Contém exatamente os processos que o atendente deve realizar, as palavras que devem ser usadas, a sequência, a maneira a ser dita.

– Guia: É um passo-a-passo dos processos que devem ocorrer durante o atendimento e as possíveis soluções para as queixas dos clientes. O intuito desse tipo de script é apenas ser um apoio de conhecimento para o agente, deixando-o livre para prestar um atendimento personalizado.

Quais as principais vantagens de se elaborar um script de atendimento?

O desenvolvimento de um script é essencial no atendimento ao cliente, pois permite que o atendente aproveite ao máximo o contato que tem com ele. Quando uma padronização é criada, torna- se mais fácil se ajustar às expectativas daquele cliente.

Esse método leva a equipe a ter mais confiança no momento de atender um consumidor, o que diminui as falhas na comunicação. Além de que, ajuda os atendentes a terem um melhor entendimento do que deve ser priorizado e a se planejarem antes de um atendimento.

Outro ponto importante é que o treinamento de novos atendentes é de extrema importância, pois eles devem estar preparados para caso aconteça algo fora da curva, serem capazes de se adaptar às necessidades daquela situação.

Com o uso do script, o processo de treinamento também é facilitado. Por meio de um passo a passo detalhado, é possível padronizar a capacitação da equipe e, assim, manter a qualidade durante todo o processo.

Além dos scripts de atendimento, existem outros estilos de padronização de interação. Os exemplos mais utilizados são:

  • Dúvidas frequentes: Respostas prontas podem ser estruturadas a partir das dúvidas frequentes relatadas pelos atendentes;
  • Chatbots: Programas que respondem às dúvidas de clientes e os direcionam aos locais solicitados.

Portanto, o uso dessa técnica ajuda a aprimorar toda a estratégia de comunicação, resultando não só em maior eficiência, mas contribuindo na conquista e fidelidade do público.

Como criar um script de atendimento

1. Conheça o público-alvo

O script de atendimento vai depender, antes de tudo, do perfil de cliente para o qual a empresa direciona seus produtos ou serviços. Compreender suas características, como localização geográfica e algumas preferências pessoais é a chave para se comunicar de forma assertiva.

A questão é que, a comunicação só acontece quando uma parte fala e a outra consegue entender e é por isso que conhecer o público é importante. Por exemplo, um script de atendimento para um público mais jovem é diferente do script voltado a clientes que pertencem a uma faixa etária mais elevada.

Ou seja, a linguagem adotada pelos atendentes e as formas de abordagem podem e devem variar de acordo com o tipo de cliente que a sua empresa está acostumada a lidar. Portanto, o primeiro passo para montar o seu script de atendimento ao cliente é conhecer a fundo o seu público.

2. Estruture as etapas do atendimento

Nesse passo, o script de atendimento começa a ganhar forma. Após entender o perfil dos seus clientes, deverá ser montada a estrutura das etapas do atendimento.

Deve ser colocado em um papel todas as fases de atendimento que o atendente percorre, desde a saudação, até o final.

Coloque no papel todas as fases que o atendente deverá percorrer durante o atendimento, desde a saudação inicial até o encerramento.

3. Faça testes e ajuste quando necessário

Nesse ponto onde já se estruturou e definiu o passo a passo do script, é hora de testar!

Ao colocá-lo em prática, observe como os atendentes e os próprios clientes reagem ao roteiro apresentado. Com base na observação, faça os devidos ajustes quando necessário.

4. Capacite a equipe de atendimento

O objetivo da capacitação no atendimento ao cliente é preparar os profissionais da área para lidarem com os clientes de maneira assertiva e atenciosa.

Além disso, outro objetivo é contribuir para a melhoria contínua desses profissionais e do atendimento oferecido pela empresa.

Com uma equipe mais qualificada, a empresa certamente alcançará melhores resultados, o que garante mais visibilidade e competitividade para a organização.

Como a Duotalk pode te ajudar?

O chatbot é uma ferramenta facilitadora de processos, que pode assegurar uma boa experiência de atendimento. Segundo uma pesquisa realizada pela Capgemini, cerca de 70% das empresas que usam chatbots reduziram até 20% nos serviços de suporte ao cliente.

Isso porque, quando usados no atendimento ao cliente, é possível automatizar funções e melhorar a qualidade e eficiência dessas interações. Dessa forma, pode-se criar e gerenciar as perguntas mais frequentes, classificando-as por categorias.

Aqui na Duotalk, oferecemos modelos de scripts prontos para ajudar a sua equipe durante o atendimento. Dessa forma, reduzimos a possibilidade da ocorrência de erros ao longo do processo e agilizamos o trabalho do atendente.

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